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樹懶觀點

論入局家裝的時間，天貓應該算是最早的平臺之一。新的經營環境下，各大平臺正在加速進場，試圖啃下這塊硬骨頭，這個重品類，天貓也繞不過去，需要給產業、對商家、對消費者拿出新的解決方案。今年8月，天貓裝修在成都加碼本地化運營模式，從本地化改造、SaaS工具、交付履約、真實案例化商品、監理服務等全鏈路賦能商家，提升消費者確定性服務體驗。新一輪的行業變革升級已經開啟，期待因為巨頭的深度參與，能夠在消費者端看待新的增量價值。

原創 | 樹懶編輯部

來源 | 樹懶生活Fine(ID:huamian224)

2021年已經過去將近2/3，從業者應該都感受到了今年家居家裝行業的溫度，相比較去年，肯定是更熱鬧了，不管是經營業績上的穩步增長，還是這個傳統產業的玩家更為豐富，尤其是手握更大籌碼的巨頭進場。

大概從2020年開始，我們就注意到一大批巨頭快速進場，給整個產業帶來很多新的聲音和想象，好像又重新到了一個新的變革節點，接下來應該會看到更多巨頭在家居家裝產業的新動作，不管是戰略合作、投資并購，還是基于平臺自身所做的新業務探索。這些都是推動行業進步的輪子，我們至少應該多鼓勵。

任何一個行業的變革，都是從需求端發起的，而不是供給端發起的。所以，不管是平臺還是商家，都應該更多關注C端用戶的需求是什么。天貓作為引領消費趨勢的交易平臺，近日，天貓裝修做了一系列消費者調研，在與成都建筑裝飾協會的一次合作活動上，由《樹懶生活Fine》現場發布了最終的調研結果，這份調研報告要一定程度上反映了消費者的心聲，或許會給整個行業一些新的啟發。

1，此次調研報告共收集到的樣本有3000余份，受訪群體主要涉及20個一二線城市，約有40.5%的受訪群體來自北京（14.9%）、上海（14.6%）、廣州（5.5%）、深圳（5.5%）一線城市。

2，受訪人群的年齡段分布：受訪者年齡26-30歲占比26.7%，31-35歲占比37.0%，所以，整個26-35歲的年齡段總占比達到64%，家庭結構主要是以三口之家及單身青年為主，就是我們所說的正在崛起的新一代年輕消費群體（85-95后區間），這個群體會是未來的消費主力。

3.資金來源：85-95后這一類人群正處于事業上升期，手里的錢不多，大部分購房首付費用來自家庭力量的幫助。但同時也能發現，使用銀行裝修貸的人群占比并不高，僅為13.5%。單從這個角度來看，或許裝修貸款是一個值得挖掘的點。

4.調研中發現，裝修設計方案的靈感仍集中在裝修公司。一個很有意思的現象是，雖然年輕消費群體現在手上的錢不多，但是這個人群對于設計要求更高，他們會在日常、裝修前、交房后等階段都會關注設計方案。除此之外，還有新型互聯網渠道崛起，如小紅書、淘寶、抖音等渠道提供設計方案和裝修靈感。而且還有一點，這一代裝修用戶群體越來越重視【設計】，超76.4%的用戶愿意為設計額外付費，且開始主動的在網頁尋找合適的裝修方案完成設計。

5.驅動用戶選擇一家裝修公司的因素有哪些。性價比、施工質量、售后服務，這三點是用戶選擇一家裝修公司的原因。70.7%的用戶認為在挑選裝修公司時應主要考慮性價比，其次，69.1%是基于對施工質量的認可，以及61.6%售后服務保障。這幾點因素，相比較材料是一線廠商，消費者對品牌的敏感度很低，更在意施工質量，行業所謂的品牌都是行業品牌，不是消費者品牌。

6，整裝的裝修占比大大提高。在這份調研中，我們明顯看到一個趨勢，清包、半包的比例在下降，整包的比例在不斷提高，尤其是用戶再裝修的時候，選擇整裝的意愿度在提高，從15.6提高到27.6%，整整提高12%。選擇整裝的原因是，全案設計風格統一、售后服務統一、施工節奏有把控，都是為了減少用戶在裝修過程中的不確定性。這個對于整裝公司來說，是一個利好的信號。

7.監理服務的重要性。在這次調研中，我們發現，消費者在裝修前和裝修過程中，實際遇到的問題，還是以施工質量、增項、施工周期不確定，售后問題無人解決等影響體驗的問題為主。所以，這個時候，就體現了監理服務的重要性。用戶在裝修體驗中大多都忽視了監理職能的優勢，只有26.3%的消費者找過監理服務，而在體驗裝修之后，近80%的消費者認為裝修過程中找專業監理的必要性，畢竟對于一個普通用戶來說，這是一個信息不對稱的行業，理解起來并不容易。

8，用戶對于天貓家裝的期待，大致分為四點：

關于平臺選擇。調研發現，平臺保障、信息真實、綠色環保，是用戶對天貓裝修的期待。用戶選擇天貓裝修最主要的幾個元素分別是，第三方售后平臺、透明計價、0增項，以及天貓平臺上真實的用戶評價。

關于裝修價格。用戶對于裝修價格的呈現方式，用戶期待看到真實案例的施工價格，如果是全屋套餐價格和單平米報價，希望能夠體現出材料和施工的價格。

關于局改服務。如果推出局部改造服務，50%的用戶會選擇在全屋墻體、廚房、衛生間進行改造，而對臥室、衣帽間改造需求較小。

關于免費服務。希望有免費的監理服務、擔保交易、甲醛檢測服務、裝修保險、設計工具等服務。而且期待在天貓提供的真實評價系統里，按照施工節點進行評價，能夠幫助用戶決策。

天貓裝修加碼本地化運營模式，提升消費者確定性服務體驗

過去幾年，家裝行業迎來了不同的選手進場，試圖改變行業，到頭來真正生存下來的并不多。消費者端的痛點一直沒有得到改善，家裝公司長期陷入營銷內卷的廝殺之中，盈利水平不斷下降，未來的增長瓶頸越發明顯。現在的尷尬情況是：家裝公司的經營能力沒有提升，反倒是獲客難度越來越大，消費者端的痛點沒有緩解，無論是供給側還是需求側，都沒有獲益。

那么，再回到平臺視角。如果論入局家裝的時間，天貓應該算是最早的平臺之一。在新的經營環境下，平臺也需要改變，對產業、對商家、對消費者拿出新的解決方案。

今年8月1日，天貓裝修本地化項目正式啟動，攜手成都6大頭部商家共同聯動，開展“靠譜裝修節”活動，分別是：生活家裝飾、百合居裝飾、馨居尚、潮頂裝飾、彩兔裝飾、德雕裝飾。這也意味著天貓裝修的本地化項目首站落地成都。

裝修品類的本地化，具體落地的路徑，在淘寶搜索“裝修”，將優先展示用戶附近的裝修公司，用戶可以在線上實現線上預約活動或到店，通過本地化供給、真實評價，來提升消費者確定性服務體驗，也節省了時間成本。

眾所周知，裝修又是一個高客單價的服務，現階段還不能將所有環節完全在線上達成交易，需要線上線下結合的方式來運營，即便互聯網營銷再創新，最后的裝修服務也離不開線下的方式來履約。本地化運營的方向，正是借助天貓裝修本地化的數字營銷能力為驅動，對本地化家裝潛在消費群體，基于LBS實現精準權益觸達匹配。

立足本地化供給，天貓推出一系列舉措來落地，通過線上DIY設計裝修試衣間，吸引用戶進入天貓尋找方案，從而抓住消費鏈路源頭，滿足消費者希望看到真實案例、知道真實報價，將家裝服務案例化，確定的價格、所見即所得的設計，案例供給多元化。

與此同時，家裝行業的數字化基礎非常薄弱，管理和運營效率低下，業務流程不夠標準化，長期依賴于人，隨著市場環境的變化，家裝行業的數字化變革已經成為共識，尤其是頭部家裝公司開始重視數字化能力的建設。未來整個家裝全鏈條路每個生產、服務環節上，都會看到數字化的身影，可以確定的是，數字化在推動消費者體驗和行業效率提升兩個方面將會創造出增量價值。

圍繞本地化商家，天貓將賦能商家在數字化能力和履約能力上進行賦能。其一，將SaaS工具免費開放給部分裝企，通過營銷、設計、客戶管理、項目管理、施工履約的全鏈路數字化體系，幫助裝修公司提升各節點轉化管理效率，幫助消費者提升消費確定性，讓裝企服務的數字化真正落地。其二，在服務履約上，天貓裝修提供監理服務，徹底解決平臺對裝修交付履約過程失控的現狀，對裝企的服務水平能看到，能判斷，能管理，打造家裝行業正循環的健康發展生態。

2020年8月，在杭州舉辦的阿里家裝生態戰略峰會上，宣布“本地化”、“內容化”、“服務升級”、“供給升級”4大戰略，未來三年，家裝成交規模將達到一萬億。單從對家居家裝行業的投入上看，阿里這么多年下來，確實足夠上心，不管是大平臺生態下的深耕，還是產業鏈上下游以戰略投資的方式布局了多家企業。

家裝確實是塊硬骨頭，啃下來并不容易，但對天貓這樣的平臺而言，這是繞不過去的重品類，畢竟意味著未來平臺的增量空間，確實要進一步重視，行業商家應該對天貓家裝的未來戰略落地、對行業如何變革、重新引領行業發展趨勢抱有一定期待值的。